Vous en avez marre des enquêtes téléphoniques? Moi aussi ! La dure réalité du travail de télé-enquêteur!

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Il nous arrive souvent d'être appelé à l'improviste par un inconnu faisant partie d'une société, nous demandant quelques minutes de notre temps pour remplir son questionnaire. Nombreux sont ceux qui, pour des raisons compréhensibles, refusent, parfois de manière violente, de participer à ce type d'enquête.

Pourtant, vous qui refusez, vous êtes vous déjà posé la question de savoir comment cela se passe au bout du fil ? La voix souriante (parce que sourire au téléphone est la règle numéro 1 dans ce métier) et polie qui vous demande quelques minutes cache tout un enfer.

On connaît tous l'image du « prolo » qui travaille a la chaîne. C'est par exemple l'image que l'on voit au début des Temps Modernes de Charlie Chaplin : un ouvrier spécialisé qui, toute la journée, fait le même geste abrutissant dans une usine infernale.

C'est peu ou prou la réalité de l'enquêteur téléphonique : un ouvrier spécialisé sans le nom, vissé devant un ordinateur pouvant passer des appels, qui n'est au final que la voix de son ordinateur. Toute la journée, il lit le même texte, passant de prospect en prospect. Dans la majorité des cas, il ne lit que le début de son texte, essuyant rapidement un refus. Et si il arrive au bout, c'est celui d'un test formalisé qu'il a lu, répétant régulièrement les échelles de réponses à son correspondant qui a du mal avec ce genre d'évaluation, car après tout qui juge chaque élément de son repas, son assurance ou son fournisseur d'énergie de 1 à 10 ? Prolongement de la machine, le travail de l'enquêteur est complètement artificiel, ses questions ne sont pas naturelles, son sourire et sa politesse sont faux. Il n'a aucun contrôle sur son travail. Poussé par un manager exigeant, il est constamment mis sous pression, on lui impose des objectifs impossibles à réaliser. Les conditions de travail sont difficiles et bruyantes, et le stress est omniprésent du fait non seulement de la pression managériale mais aussi de l’agressivité de certains prospects.

 

Évidemment, ce travail n'est pas le seul travail difficile, aliénant ou stressant. En terme de travail à la chaîne, bien que répétitif il l'est moins que la chaîne d'usine façon Temps Modernes. Ce n'est pas un travail physique, bien qu'il ait également ses dangers physiques du fait de rester dans la même position (mal) assise toute la journée.

Le travail effectué en centre d'appel reste cependant tout autant éprouvant que le travail physique, bien que plus sur le côté mental de la santé.

Pourtant, par rapport à un travail d'usine, de plonge, de manutention, d'entretien ou d'éboueur, le travail d'enquêteur téléphonique a une différence, qui en fait qualitativement un travail beaucoup plus dur : il n'est pas socialement utile.

En effet, ces emplois, souvent dénigrés, sont pourtant à la base du fonctionnement de la société. L'éboueur et l'agent d'entretien sauvent bien plus de vies que le médecin et l'infirmière, en évitant que les maladies se propagent dans un environnement sale. L'ouvrier d'usine produit tous les biens que nous utilisons quotidiennement. Les bourgeois et autres prétentieux auront beau ignorer ou dénigrer ce monde, ceux dont c'est la réalité savent très bien qu'ils sont utiles. Il est possible d'éprouver de la fierté d'exercer ces métiers. C'est d'ailleurs un élément catalyseur de la conscience de classe, qui une fois acquise est le moteur des luttes des classes qui permettent le progrès social et l'amélioration des conditions de vie.

De l'autre côté, il n'y a aucune fierté véritable à éprouver en étant enquêteur téléphonique. C'est un travail qui ne consiste qu'à emmerder les gens. Quelle est l'utilisé des questionnaires remplis ? Ils seront utilisés par l'entreprise qui à commandé l'enquête pour améliorer sa communication. Même pas pour améliorer ses produits, et cela apparaît clairement à l'enquêteur après quelques questionnaires remplis : les questions portent plus sur l'image de l'entreprise, les étiquettes de l'emballage ou les habitudes d'achat et de consommation que la qualité des produits.

C'est ainsi que l'on se retrouve avec des travailleurs dont la seule envie est de se faire virer. Le plus souvent précaires, ils sont en CDD d'usage, ou devrions nous plutôt dire CDD d'usure. Le roulement est important et on ne fait pas vraiment d'ancienneté sur son poste, ce qui est néfaste a l'organisation des travailleurs en syndicats et donc à l'amélioration de leurs conditions de travail par les luttes.

 

Comme dit plus haut, ces appels sont utilisés par l'entreprise commanditaire pour améliorer sa communication. Ces appels ont un seul but d'image ou de marketing, et ne serviront qu'a faciliter les ventes de tels ou tels produits. Avec la privatisation des services publics comme EDF ou GDF, ces entreprises se retrouvent forcées de travailler sur le marché face à la concurrence et accordent beaucoup d'importance à leur image.

 

Des solutions pour améliorer notre quotidien.

 

Cet emploi pourrait être amélioré de multiples manières. Des méthodes populaires, de changement par le bas ainsi que des méthodes managériales par le haut pourraient appliquées afin d'améliorer le quotidien des enquêteurs.

 

Une tâche extrêmement importante est de développer la solidarité entre les enquêteurs et le public.

En tant qu’ex-télé-enquêteur, je comprends parfaitement que les personnes que l'on appelle refusent de participer. Ces appels non sollicités peuvent être très dérangeants, et parfois a répétition. Cependant, l’agressivité au téléphone n'est pas nécessaire au refus de l'appel. Elle ne punit en rien l'entreprise responsable des appels, elle ne fait qu'ajouter au stress d'un travailleur précaire.

 

Sabotage,

 

Bien que possible pour l'enquêteur, cette option sera très difficile de son côté. Cependant, du côté du prospect, elle est une option tout a fait valide. En quoi consiste une enquête sabotée ? Tout simplement en une enquête faussée. L'enquêteur pourrait choisir de cocher les mauvaises réponses, mais peut se faire prendre (les appels étant enregistrés) et perdre son travail. Le prospect, lui, peut saboter l'enquête de son côté en donnant des fausses réponses. Il est impossible pour la société de vérifier que le prospect donne des réponses justes reflétant son opinion, après tout. Cette option présente plusieurs avantages : déjà, elle pénalise et punit l'entreprise qui passe ces appels intempestifs en faussant ses résultats. Donner une réponse au hasard permettra aussi de finir l'appel plus rapidement, en donnant un chiffre au hasard. Également, elle permet a l'enquêteur de remplir plus de questionnaires et donc de subir moins de pression de la part des managers.

Ces résultats n'étant utilisés qu'a des fins de marketing, pour changer la communication de l'entreprise, sa stratégie de pub ou le look de ses emballages, il n'y a pas vraiment lieu de s'inquiéter pour la qualité des produits.

 

La division du travail dans ce secteur est extrêmement importante, elle nuit non-seulement à sa qualité mais aussi et surtout au travailleur. En effet, les personnes écrivant les questionnaires ne sont pas les personnes qui les posent (souvent c'est même une entreprise commanditaire différente qui écrit le questionnaire). Ainsi, ils comptent beaucoup de questions peu pertinentes auxquelles les prospects ne savent pas répondre, des fois répétitives et/ou redondantes, les questionnaires sont souvent très longs et à la fois pour l'enquêteur et le prospect il devient difficile de tenir sur la longueur.

Réduire la division du travail en donnant plus d'autonomie aux enquêteurs ou même a leurs managers (qui connaissent aussi le métier et souvent se font mettre la pression par l'entreprise commanditaire si les résultats n'arrivent pas a temps, ils ne sont au final qu'un intermédiaire pour que l'entreprise commanditaire mette la pression aux enquêteurs) par rapport au script permettrait d'améliorer la qualité des questionnaires et donc la qualité du travail celui-ci étant centré sur le questionnaire. Ce genre de méthode est tout simplement l'ajout d'un peu de démocratie dans l'entreprise, et pourrait être réalisé même dans le contexte actuel.

Une autre solution est tout simplement d'améliorer les conditions de travail en améliorant les postes, en donnant plus d'espace de travail par personne, en mettant en place des protections contre le bruit, en adoptant d'autres techniques managériales, en réaménageant les horaires, etc. Tout comme la solution précédente, il est possible de mettre ça en place dans le contexte du capitalisme.

 

Cependant, toutes ces techniques ne restent qu'un moyen de résoudre les symptômes. Pour avoir expérimenté les deux méthodes, j'ai bien remarqué que par exemple le management «à la carotte » faisait peu de différence avec le management « au bâton » dans ce type d'emploi.

La solution la plus efficace reste donc de résoudre la cause, c'est à dire au delà des conditions de travail, l'utilité même du travail. En effet, comme dit plus tôt les résultats n'ont qu'un but de marketing. Cependant les enquêtes pourraient et devraient être menées pour des raisons plus utiles, comme par exemple d'améliorer véritablement le produit, dans le but de recueillir des avis qui pourraient être utilisés à des fins utiles. De ce fait, les enquêtes devraient être réalisées chez le producteur même, ce qui permettrait aux enquêteurs de connaître leur sujet, travaillant juste à côté. De même, cela permettrait aux enquêteurs de se former à un autre métier plus intéressant et plus utile. Sur le long terme, ce mode d'enquête par téléphone devrait être remplacé par une méthode plus humaine, basée sur la proximité. Cependant, un tel projet nécessiterait un changement complet de société, commençant avec avec la sortie du capitalisme. En effet, l'enquête par téléphone, ou télé-enquête (du grec tele, lointain) est liée au capitalisme monopolistique, dans lequel les entreprises cherchant à connaître leur réputation à des fins de marketing sont des monopoles ou des oligopoles privés ou en concurrence avec leurs homologues privés (dans le cas d'entreprises liées à l'état comme EDF ou Engie – anciennement GDF). Un tel système devra être remplacé par un mode de production socialiste, basé sur la démocratisation et la déconcentration de l'économie pour qu'elle soit prise en main localement par le peuple, le but étant de vivre et de décider au pays au lieu de laisser ça entre les mains d'un bureau d'étude parisien qui daignerait écouter le peuple une fois par an.